Bancile viitorului sunt deja aici. Cum percep clientii revolutia bancara si ce rol joaca digitalizarea in transformarea banking-ului

Dezvoltarea accelerata a tehnologiei din ultimul deceniu a dus la transformarea industriei bancare. In lupta pentru clienti, bancile si-au digitalizat operatiunile, dar si modelul de business si felul in care comunica cu utilizatorii. Cum percep, insa, clientii aceste schimbari si ce asteptari au de la bancile viitorului?

La cea mai importanta conferinta din industria bancara, care a avut loc vara aceasta, in Bucuresti, unde au fost prezenti directori executivi, CEO si manageri ai celor mai importante institutii bancare din Romania, s-a discutat intens despre transformarile prin care au trecut bancile locale, in ultimii ani, despre asteptarile clientilor, dar si despre alinierea la tendintele din strainatate.

Specialistii au declarat, la unison, ca banca viitorului va fi una majoritar digitala, insa interactiunea umana nu va disparea complet din ofertele serviciilor financiare, deoarece comunicarea fata-in-fata trebuie pastrata pentru a oferi confort sporit clientilor, in functie de gradul de complexitate al serviciilor accesate. Asadar, factorul uman va continua sa joace un rol semnificativ in business-ul bancar, dar tehnologia va avea un aport esential in derularea operatiunilor – cu impact asupra brandului, infrastructurii si solutiilor IT si distributiei digitale.

“Banca viitorului va fi digitala ori nu va fi deloc”
Banca viitorului va fi digitala ori nu va fi deloc relevanta, astfel incat sa se vorbeasca despre ea si sa atraga atentia si preferintele clientilor. De altfel, bancile vor trebui sa ofere viteza, flexibilitate, agilitate si interactiune cu clientii, in orice moment si in orice situatie. Consumatorii din Romania cauta rapiditate, interactioneaza mult cu specialistii prin telefon, web banking si accesorii wearables, au acces nelimitat la internet de mare viteza, folosesc des cardul in platile zilnice si prefera tranzactii contactless, potrivit reprezentantilor din asociatiile bancare. De altfel, 60% din populatia tarii este bancarizata, iar romanii se afla pe locul 5 in Europa si pe 10 in lume din punctul de vedere al tranzactiilor contactless, potrivit celor mai recente studii in domeniu.

De altfel, de mai bine de un an, in Romania au castigat teren platile mobile: banci de referinta, operatori si producatori telecom au lansat primele portofele mobile, iar clientii le-au adoptat deja, acest tip de plati incepand sa fie tot mai vizibile in numarul total de tranzactii realizate la nivel national.

Clientii vor servicii rapide, credite online, plati mobile si bancher personal
Cu toate acestea, penetrarea serviciilor bancare in Romania este in continuare foarte redusa, in comparatie cu celelalte tari europene, atrag atentia specialistii, iar digitalizarea poate juca un rol cheie in cresterea gradului de bancarizare. In Romania, in acest moment, traiesc doua categorii de oameni: primii sunt cei care locuiesc in zona rurala si nu au acces la servicii bancare, nu detin un card bancar, nu stiu sa foloseasca un POS si nu au acces nici macar la un bancomat – ei reprezinta 40% din populatie – in timp ce cealalta parte a realitatii (60% din populatie) o reprezinta corporatistii care beau cafea de la Starbucks, merg cu trotinete electrice, folosesc Revolut si Apple Pay si vor servicii cat mai digitale, nu le place sa mearga in sucursale, ci cauta bancheri personali. Bancile ii vizeaza pe toti in promovarea serviciilor financiare si isi gandesc strategiile de afaceri tinand cont de ambele realitati, puncteaza analistii.

Care sunt, asadar, principalele trenduri in banca viitorului? Unele dintre ele sunt o realitate, altele in curs de transformare si doar cateva raman la stadiul de proiecte.

• Operatiunile bancare vor deveni majoritar digitale – nu va exista, practic, un laborator specializat pe servicii digitale, iar angajatii vor fi nevoiti sa gandeasca si sa actioneze digital, deoarece clientii de maine vor fi 100% digitali;
• Numarul de sucursale bancare va scadea in urmatorii ani, in timp ce nivelul de digitalizare va creste;
• In viitor, bancile vor acorda credite complet digital. Acest lucru se intampla, in prezent, atat in Romania, cat si in afara, insa doar 20% din credite se acorda in acest mod (momentan);
• Clientii vor o comunicare eficienta si servicii transparente si personalizate din partea bancilor, atat la ora actuala, cat si in viitor, iar interactiunea video la distanta va juca un rol tot mai important;
• Bancile vor incheia parteneriate cu tot mai multe fintech-uri, companiile non-bancare ce furnizeaza servicii financiare. Acest lucru se intampla deja, atat in Romania, cat mai ales la nivel global;
• Vor fi promovati robotii si chatbotii mai destepti si mai “umani” – banca viitorului, cel putin in zona de retail, va fi o banca bazata pe inteligenta artificiala. Bancherii nu vor disparea insa, deoarece cineva va trebui sa gandeasca procesele si sistemele, dar si sa interactioneze cu clientii, in functie de nivelul de complexitate al serviciului oferit;
• Securitatea va deveni tot mai importanta, iar noi metode de identificare si autentificare bazate pe caracteristici personale (amprenta, identificare faciala) vor fi utilizate pe scara larga.

Misiunea furnizorilor de solutii IT in digitalizarea sistemului bancar
Avand in vedere toate aceste trenduri din industria banking-ului, companiile din IT&C vor deveni tot mai prezente in parteneriatele cu institutiile bancare. De altfel, responsabilitatea furnizorilor va capata noi proportii, avand in vedere progresul tehnologic, dar si asteptarile clientilor – tot mai agili, tot mai digitali – precum si asteptarile bancilor – cresterea veniturilor si a profitabilitatii, reducerea costurilor privind operatiunile de back-office, transformarea digitala, migrarea serviciilor in cloud, mobilitatea, IoT, atragerea clientilor, cresterea finantarii bancare etc.

Totodata, printre prioritatile bancilor de pretutindeni se numara optimizarea retelelor de sucursale bancare, din punct de vedere al numarului, dimensiunii si performantelor sucursalelor, si mai ales optimizarea infrastructurii acestor retele. Printre solutiile de digitalizare oferite se numara implementarea unei infrastructuri multichannel integrate si consultanta digitala de specialitate pentru operatiunile bancare, in timp real, dar si eficientizarea vanzarilor prin canalele digitale, configurarea comportamentelor si a instrumentelor, promovarea operatiunilor fara hartie, automatizarea proceselor si guvernanta informatiilor.

Experienta de tip multichannel a clientilor – combinatie de activitati online si offline – poate fi imbunatatita prin serviciile dedicate de consultanta (remote sau digitale). De altfel, clientii pot interactiona cu specialistii bancii de oriunde si oricand (serviciu dedicat clientilor 24 din 24), ba chiar si primi produse si servicii financiare in functie de preferinte si de nevoi prin intermediul canalelor preferate. Reducerea costurilor prin implementarea unor operatiuni digitale, fara hartie, managementul documentelor si arhivelor electronice reprezinta o varianta flexibila si simpla de accesare rapida si sigura a informatiilor, de oriunde, oricand, folosind orice fel de dispozitiv (inclusiv device-uri mobile).

Star Storage a investit considerabil in construirea unui portofoliu extins de solutii IT pentru digitalizare, comunicare de tip multi-channel si cresterea eficientei proceselor specifice industriei bancare. StarCapture si SEAL sunt doua platforme software mature, dezvoltate de Star Storage si implementate de clienti de top la nivel global, pe baza carora au fost construite si implementate, solutiile de afaceri specifice industriei serviciilor financiare. Multe institutii bancare si companii de asigurari prezente in Romania, dar si nume sonore la nivel global, utilizeaza cu succes aceste solutii pentru implementarea biroului digital si a operatiunilor fara hartie, pentru optimizarea proceselor de back-office si reducerea costurilor, atragerea si fidelizarea consumatorilor prin intermediul platformelor de tip multichannel, furnizarea serviciilor bancare in timp real, conformitatea GDPR, gestionarea portofoliului de produse si servicii, eficientizarea echipelor de vanzari mobile, managementul recuperarii datoriilor, precum si pentru construirea politicilor de guvernanta a informatiilor, arhivelor electronice si inregistrarilor de afaceri, in conformitate cu reglementarile stricte ale industriei si legislatiei in vigoare.

Pentru mai multe detalii legate de produsele noastre sau pentru construirea unei solutii personalizate, va rugam sa ne contactati pe adresa de e-mail products@star-storage.ro.